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家政服務(wù)
家政服務(wù)是指將部分家庭事務(wù)社會(huì)化、職業(yè)化、市場(chǎng)化,屬于民生范疇。由社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)、社區(qū)機(jī)構(gòu)、非盈利組織、家政服務(wù)公司和專業(yè)家政服務(wù)人員來承擔(dān),幫助家庭與社會(huì)互動(dòng),構(gòu)建家庭規(guī)范,提高家庭生活質(zhì)量,以此促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展。
中文名:家政服務(wù)
外文名:Housekeeping service
概 念:部分家庭事務(wù)社會(huì)化、職業(yè)化
屬 于:民生范疇
一般由:專業(yè)家政服務(wù)人員來承擔(dān)
1、簡(jiǎn)介
2、發(fā)展特點(diǎn)
▪市場(chǎng)
▪服務(wù)內(nèi)容
▪連鎖經(jīng)營(yíng)
▪專業(yè)化
▪服務(wù)質(zhì)量
3、術(shù)語定義
4、服務(wù)分類
▪職業(yè)保姆
▪涉外保姆
▪高級(jí)管家
▪育嬰早教
▪鐘點(diǎn)服務(wù)
▪幼教保育
▪家教外教
▪水電維修
▪管道疏通
▪清潔清洗
▪搬家服務(wù)
5、關(guān)于職業(yè)
6、職業(yè)守則
7、行業(yè)規(guī)范
8、聘用常識(shí)
9、存在問題
10、社會(huì)需求
11、管理亂象
▪臨時(shí)加價(jià)
▪退款無果
簡(jiǎn)介
家政服務(wù)對(duì)于廣大百姓來說還是一個(gè)陌生的詞匯,只能在保姆中介市場(chǎng)中隱約發(fā)現(xiàn)其萌芽。隨著中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、成熟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整問題擺在了面前。縮小第一、二產(chǎn)業(yè)的比重,加大第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)的比重,既是實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然結(jié)果(市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在某種程度上就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)),又順應(yīng)了家庭服務(wù)消費(fèi)需求上升的現(xiàn)實(shí)狀況。
家政服務(wù)不再被認(rèn)為是伺候人的、不體面的工作,而和所有其他職業(yè)一樣被看作是社會(huì)分工下的一種行業(yè)。2000年,勞動(dòng)和社會(huì)保障部正式認(rèn)定"家庭服務(wù)員"這一職業(yè),家政服務(wù)踏上自身的"職業(yè)化"發(fā)展道路。勞動(dòng)與社會(huì)保障部提出將發(fā)展家政服務(wù)作為擴(kuò)大就業(yè)的一個(gè)新領(lǐng)域,此舉將家政服務(wù)作為國家的正式職業(yè)來對(duì)待。
家政服務(wù)是一項(xiàng)跨世紀(jì)的"雙贏"工程。一方面,它為廣大家庭提供了保姆、護(hù)理、保潔、物流配送、家庭管理等方面全方位的服務(wù)體系;另一方面,它是解決再就業(yè)問題的主要渠道之一。據(jù)勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查,家政服務(wù)業(yè)就業(yè)潛力巨大,至少可為中國提供500多萬個(gè)就業(yè)崗位。
中國家政服務(wù)業(yè)已初具規(guī)模,眾多家政服務(wù)公司和勞務(wù)中介服務(wù)公司如雨后春筍般出現(xiàn)于各個(gè)城市,有些甚至已形成一定品牌,服務(wù)范圍日益擴(kuò)大,內(nèi)部分工更加精細(xì),服務(wù)內(nèi)容開始分級(jí)。家政服務(wù)消費(fèi)熱業(yè)已形成,一種新的消費(fèi)時(shí)尚(家政服務(wù)成禮品)出人們的視野中。一些商家把家政服務(wù)當(dāng)作"謝禮",回報(bào)客戶;老板把家政服務(wù)作為"溫暖禮品",犒勞員工;兒女將家政服務(wù)作為"孝心禮",獻(xiàn)給父母。
隨著城市居民生活節(jié)奏的不斷加快,家政服務(wù)市場(chǎng)的前景將更加廣闊,但同時(shí)不容忽視的是,作為朝陽產(chǎn)業(yè)的家政服務(wù)業(yè),它的規(guī)模化、規(guī)范化也應(yīng)盡早提上議事日程"保姆"一詞,已被"家庭服務(wù)員"一詞代替,顯示了在提高自身素質(zhì)和職業(yè)技能后,社會(huì)地位的提高,和受到人們的普遍尊重。 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展、人民物質(zhì)生活和精神生活的提高,人們對(duì)家政服務(wù)的要求也日益規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化,為了適應(yīng)這種要求,對(duì)家政服務(wù)師的專業(yè)技能培訓(xùn)就成為必然。
現(xiàn)代家政服務(wù)已不再是簡(jiǎn)單的傳統(tǒng)意義上的保姆和傭人,而是一項(xiàng)復(fù)雜的、綜合的、高技能的服務(wù)工作,所以對(duì)家政服務(wù)師的培訓(xùn)已成為家政服務(wù)的一個(gè)基本要求,也是家政服務(wù)師提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能的必走之路。
家政服務(wù)師屬于技能型人材,因此在培訓(xùn)家政服務(wù)師時(shí)必須以技能為主要突破點(diǎn),即以技能培訓(xùn)為主,兼顧理論培訓(xùn)。家政公司目前還是小規(guī)模的比較多。小的家政經(jīng)營(yíng)部比較多,操作簡(jiǎn)單,從業(yè)人員的素質(zhì)還是比較低,人員配備也夠,導(dǎo)致行業(yè)比較混亂。
發(fā)展特點(diǎn)
市場(chǎng)據(jù)初步調(diào)查顯示,目前全國家政服務(wù)業(yè)各類服務(wù)企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)近50萬家,從業(yè)人員1500多萬人,年?duì)I業(yè)額近1600億元。從家政服務(wù)企業(yè)規(guī)模看,大部分企業(yè)營(yíng)業(yè)額在50萬元左右,少數(shù)規(guī)模較大的企業(yè)年?duì)I業(yè)額已達(dá)1000萬元以上。
服務(wù)內(nèi)容
家政服務(wù)涉及20多個(gè)門類,200多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。適應(yīng)市場(chǎng)需求的多樣性特點(diǎn),家政服務(wù)也呈現(xiàn)出多樣化發(fā)展態(tài)勢(shì)。傳統(tǒng)的保潔、搬家、保姆等項(xiàng)目不斷細(xì)分,月嫂、陪護(hù)、聊天、理財(cái)、保健等服務(wù)不斷成為家政服務(wù)的主要內(nèi)容。
連鎖經(jīng)營(yíng)
現(xiàn)代流通方式在家政服務(wù)企業(yè)中得到快速推廣。多數(shù)企業(yè)已改變?cè)瓉淼膯蔚杲?jīng)營(yíng)模式,積極采用連鎖經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)代流通方式,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)逐步向全國甚至國外延伸。一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)門店已達(dá)到50家以上,實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域連鎖化發(fā)展。
專業(yè)化
近年來,專業(yè)化程度高的家教、理財(cái)、保健等新興服務(wù)進(jìn)入家政服務(wù)范疇,月子護(hù)理、搬家、保潔、婚介等傳統(tǒng)服務(wù)的專業(yè)性越來越強(qiáng),對(duì)從業(yè)人員的專業(yè)水平要求不斷提高,越來越多的家庭也開始重視家政服務(wù)人員的學(xué)歷和培訓(xùn)水平。
服務(wù)質(zhì)量
家政服務(wù)業(yè)的多樣化快速發(fā)展,為人民群眾提供了高質(zhì)量、個(gè)性化和安全便捷的服務(wù)享受。年邁雙親可以得到溫馨照料和陪護(hù),嬰幼兒童得到細(xì)心看護(hù)和教育,繁雜的家務(wù)得到專業(yè)料理和服務(wù),家政服務(wù)已成為服務(wù)百姓日常生活不可或缺的重要行業(yè)。
術(shù)語定義
1.家政服務(wù) homemaking service 以家庭為服務(wù)對(duì)象,協(xié)助家庭成員對(duì)其各類事務(wù)進(jìn)行實(shí)際操作和科學(xué)管理的過程。
2.家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)者 homemaking service operators依法成立的從事家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)或中介活動(dòng)的組織,以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者。
3.家政服務(wù)消費(fèi)者 homemaking service customers接受家政服務(wù)的對(duì)象,通常指雇主,以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)者。
4.家政服務(wù)員 homemaking service attendants
服務(wù)分類
職業(yè)保姆
有初、中、高級(jí)之分。普通中級(jí)以上的服務(wù)員工,她們一般都是從事家政服務(wù)工作較長(zhǎng)時(shí)間,其中也有技能考評(píng)非常優(yōu)秀的新員工,她們的心態(tài)及服務(wù)意識(shí)較好,接受能力強(qiáng),又有一定的家庭服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),一般來說,中級(jí)以上的服務(wù)員工,在家務(wù)打理的條理性、主動(dòng)性方面較好,她們比較熟悉家庭的生活習(xí)慣、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及飲食口味,對(duì)嬰幼保育方面也有一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),能獨(dú)立擔(dān)當(dāng)日常家庭事物的打理。請(qǐng)中級(jí)以上的服務(wù)工,她們會(huì)很快進(jìn)入服務(wù)狀態(tài),比請(qǐng)初能服務(wù)工要省心些,但她們不足的地方是極少數(shù)人有些“油條”。
涉外保姆
涉外保姆是專業(yè)為外籍家庭及高端家庭提供英語達(dá)四級(jí)、大專以上學(xué)歷的管家型服務(wù)人才,她們英語流利,有較強(qiáng)的溝通能力和主動(dòng)配合能力,具備高端家庭事務(wù)的打理和管理,擅長(zhǎng)兒童中英文教育和學(xué)習(xí)輔導(dǎo)導(dǎo)。
高級(jí)管家
高級(jí)職業(yè)技能服務(wù)就是所說的高級(jí)管家,她們都是具備大專以上學(xué)歷,英語水平達(dá)三級(jí)以上,熟悉電腦的使用,年齡在26歲以下的“多元化”服務(wù)型人才;也有少數(shù)年齡在30—40歲的“大齡高管” 。高級(jí)管家要求標(biāo)準(zhǔn)是:既能主理家務(wù),又能處理商務(wù);既能教書育童,又懂飲食營(yíng)養(yǎng);既會(huì)待人接物,又懂禮儀著裝;日常采買、洗衣熨燙、簡(jiǎn)單花藝、寵物飼養(yǎng)、雖不算優(yōu)秀,也基本上良好。是即進(jìn)得廳堂,也入得廚房的多元化服務(wù)人才。
育嬰早教
育嬰早教服務(wù)師,是指學(xué)歷達(dá)到高中(中專)學(xué)歷以上并經(jīng)育嬰早教專業(yè)培訓(xùn)、年齡在45歲以下的一專多能服務(wù)員工,她們的強(qiáng)項(xiàng)是科學(xué)育兒、早教幼教。這個(gè)服務(wù)群體都是經(jīng)過公司職業(yè)技能培訓(xùn)中心長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月以上的系統(tǒng)規(guī)范培訓(xùn)并通過理論、實(shí)操兩個(gè)方面考核后上崗的員工。她們不但對(duì)嬰幼保育、早期教育有一定的能力,而且在打理家務(wù)上與普通家政服務(wù)員工相比也不遜色。她們的溝通互動(dòng)能力和理解能力都是相當(dāng)不錯(cuò)的,因?yàn)樗麄兊呐嘤?xùn)起點(diǎn)高,要求嚴(yán),沒有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德,是無法勝任這份工作的。
鐘點(diǎn)服務(wù)
鐘點(diǎn)服務(wù)分為兩大類:
(1)、是以小時(shí)計(jì)算費(fèi)用的臨時(shí)性家庭服務(wù)用工;
(2)、是以小時(shí)/日定時(shí)定人的包月家庭服務(wù)用工。臨時(shí)用工隨叫隨到,但不定位到某一個(gè)服務(wù)鐘點(diǎn)工,包月鐘點(diǎn)工是定時(shí)、定點(diǎn)、定人的固定服務(wù)工。從服務(wù)工工資計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)來說,包月的鐘點(diǎn)工工資要實(shí)惠一些。
幼教保育
幼教保育師是指學(xué)歷達(dá)到高中(中專)學(xué)歷以上,年齡在35歲以下,并經(jīng)職業(yè)教育培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)合格的服務(wù)員工,她們所面對(duì)的是兩歲以上的小朋友,她們的強(qiáng)項(xiàng)是兒童啟蒙教育,兒童智力開發(fā),她們善于和兒童做游戲,唱兒歌,講故事,跳舞蹈和進(jìn)行戶外活動(dòng)等;這個(gè)服務(wù)群體年齡較輕,而且性格活潑開朗,有一定的語言表達(dá)能力和溝通能力;同時(shí),她們經(jīng)過公司職業(yè)技能培訓(xùn)中心長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月以上的系統(tǒng)規(guī)范培訓(xùn)并通過理論、實(shí)操兩個(gè)方面考核。她們不但對(duì)兒童教育有一定的能力,而且在寶寶生活資料和家務(wù)打理方面也有一定的能力。她們的溝通互動(dòng)能力和理解能力都是相當(dāng)不錯(cuò)的,因?yàn)樗麄儽容^年輕且受過良好地教育,公司的培訓(xùn)起點(diǎn)較高,要求嚴(yán)格,如果達(dá)不到幼教保育的培訓(xùn)要求標(biāo)準(zhǔn),即會(huì)被淘汰出局。7.月子護(hù)理 “專業(yè)月護(hù)”是專為準(zhǔn)媽媽提供專業(yè)護(hù)理保健的“月護(hù)師”,她們的主要工作內(nèi)容是:孕產(chǎn)婦及新生兒的臨床醫(yī)學(xué)護(hù)理及保健。從事專業(yè)月護(hù)的員工均畢業(yè)于正規(guī)的醫(yī)護(hù)院校,并一定的監(jiān)床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)及能力;專業(yè)化的臨床護(hù)理,使孕、產(chǎn)婦在產(chǎn)前、產(chǎn)期、產(chǎn)后,從心理到生理上得到全面的呵護(hù),以此保證您的寶寶健康順產(chǎn)并指導(dǎo)新媽媽運(yùn)用科學(xué)的方法哺育寶寶。
家教外教
(1)、由老師直接上門“一對(duì)一”輔導(dǎo);
(2)、直接來家教中心上課;家教中心的老師,均來自于在校的專職任教老師。有著豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和方法,在培優(yōu)補(bǔ)差啟發(fā)引導(dǎo)、培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣及模擬測(cè)題方面均有真才實(shí)料,師德作風(fēng)良好,決不誤人子弟。
(3)、家教輔導(dǎo)以小時(shí)計(jì)算課時(shí)費(fèi),不同年級(jí)的課時(shí)費(fèi)用均不相同,奧數(shù)、奧英、特長(zhǎng)教育的收費(fèi)要比正常學(xué)科輔導(dǎo)的課時(shí)費(fèi)高一些。
水電維修
專業(yè)電工排線,明線改暗線,線路維修,燈具電器安裝工作馬桶漏水座便器漏水潔具漏水,
提供各品牌馬桶水箱配件,馬桶蓋,馬桶安裝
馬桶維修(坐便器)潔具維修,維修水箱配件
廚衛(wèi)防水廚衛(wèi)上下水管馬桶暖氣水槽維修安裝移位
衛(wèi)生潔具廁所給排水管維修安裝改造
各品牌坐便器馬桶維修水箱維修6L以上馬桶水箱裝節(jié)水配件
管道疏通
(1)、馬桶:采用專業(yè)設(shè)備,疏通因?yàn)槟ú肌⒚怼⑶鍧嵡虻雀鞣N軟硬物質(zhì)造成的堵塞。專業(yè)安裝維修馬桶水箱配件。
(2)、墫坑:因?yàn)槟瓿删昧耍a(chǎn)生了尿堿、使之下水慢,易堵塞。
(3)、地漏、菜池:采用特制技術(shù)設(shè)備、專業(yè)疏通水泥、沙子、頭發(fā)等各種原因造成的地漏、菜池堵塞。
(4)、浴缸、面盆:疏通各種型號(hào)的浴缸面盆,包括V型彎和S型彎的各種管道。
(5)、主管道:本部備有大中小型機(jī)械和高壓清洗機(jī),專業(yè)疏通各種主管道。
(6)、下水道:各類家庭,酒店,公司,學(xué)校等單位的下水道,各類管道,水斗,臉盆,浴缸,水池,地漏,馬桶,小便池,陰溝,窯井,化糞池等各種下水管道疏通清理,污水管道疏通清理、維修各式水龍頭,馬桶水箱維修及更換零配件,閥門,浴缸漏滲水.水斗,上下水管改裝等,專修電馬桶.以及針對(duì)單位公司內(nèi)的排污管道,化糞池,油污池進(jìn)行清理等.
清潔清洗
(1)抽油煙機(jī)清洗 (2)空調(diào)清洗 (3)真皮沙發(fā)清洗 (4)玻璃清洗(5)地毯清洗、木地板打蠟
搬家服務(wù)
正規(guī)、專業(yè)熟手員工搬家、搬廠、搬寫字樓、搬鋼琴、搬公司及拆裝大小組件為你服務(wù)到位.
關(guān)于職業(yè)
職業(yè)名稱:家政服務(wù)師
職業(yè)定義:
根據(jù)要求為所服務(wù)家庭操持家務(wù)照顧兒童、老人、病人,管理家庭有關(guān)事情的人員。
從事的工作:
操持家務(wù)、護(hù)理老人、護(hù)理孕婦、產(chǎn)后新生兒、保育嬰幼兒、護(hù)理病人等家務(wù)家政服務(wù)工作。
職業(yè)等級(jí):
家政服務(wù)師資格認(rèn)證分為三個(gè)層次:初級(jí)家政服務(wù)師(職業(yè)等級(jí)3級(jí))、中級(jí)家政服務(wù)師(職業(yè)等級(jí)2級(jí))和高級(jí)家政服務(wù)師(職業(yè)等級(jí)1級(jí))
實(shí)施職業(yè)資格證書人員的范圍:
從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。
申報(bào)條件:
1、助理家政服務(wù)師(具備以下條件之一者可申報(bào)初級(jí)職業(yè)資格)
①具有高中及以上學(xué)歷,連續(xù)從事家政服務(wù)工作1年以上,經(jīng)助理家政服務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
②具有中專及以上學(xué)歷,經(jīng)助理家政服務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
2、家政服務(wù)師(具備以下條件之一者可申報(bào)中級(jí)職業(yè)資格)
①取得助理家政服務(wù)師職業(yè)資格證書,連續(xù)從事家政服務(wù)工作1年以上,經(jīng)家政服務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
②具有中專及以上學(xué)歷,連續(xù)從事家政服務(wù)工作1年以上,經(jīng)家政服務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
③具有大專及以上學(xué)歷,經(jīng)家政服務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
3、高級(jí)家政服務(wù)師(具備以下條件之一者可申報(bào)高級(jí)職業(yè)資格)
①取得家政服務(wù)師職業(yè)資格證書,連續(xù)從事家政服務(wù)工作2年以上,經(jīng)高級(jí)家政服務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
②具有大專及以上學(xué)歷,連續(xù)從事家政服務(wù)工作2年以上,經(jīng)高級(jí)家政服務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
③具有本科及以上學(xué)歷,連續(xù)從事家政服務(wù)工作1年以上,經(jīng)高級(jí)家政服務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
職業(yè)守則
一、從事家政服務(wù)工作應(yīng)具備以下條件:
(一)年滿16周歲,有民事行為能力和服務(wù)技能;
(二)受過初中或同等學(xué)歷教育;
(三)有合法的身份證件;
(四)身體健康,持有縣級(jí)(含)以上醫(yī)院的體檢合格證明。
二、家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)向經(jīng)營(yíng)者提供本人身份、學(xué)歷、健康等資格證明及其他有關(guān)資料。
三、家政服務(wù)人員要逐步做到持職業(yè)資格證書上崗。按照家政服務(wù)人員的服務(wù)技能水平,應(yīng)劃分出初、中、高不同等級(jí),取得差別的勞動(dòng)服務(wù)報(bào)酬。
四、家政服務(wù)人員有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者與其簽訂書面勞動(dòng)合同,了解合同內(nèi)容,享有法律賦予勞動(dòng)者的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者變更家政服務(wù)內(nèi)容應(yīng)征得家政服務(wù)人員的同意。
五、行為準(zhǔn)則
(一)遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德;執(zhí)行《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》,自尊自強(qiáng),愛崗敬業(yè);遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度,維護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。
(二)遵守職業(yè)道德,尊重消費(fèi)者生活習(xí)俗,主動(dòng)適應(yīng)消費(fèi)者,視消費(fèi)者如親人,不虐待所照看的老、幼、病、殘人員;不泄露消費(fèi)者隱私;不參與消費(fèi)者家庭及鄰里的矛盾糾紛,不傳閑話,以免激化矛盾;不向消費(fèi)者借錢或索要財(cái)物;在離開消費(fèi)者家庭時(shí),要主動(dòng)打開自己的包裹讓其檢查,以示尊重。
(三)遵守合同條款,不無故違約,不無故要求換戶或不辭而別。如與消費(fèi)者發(fā)生矛盾,出現(xiàn)消費(fèi)者侵犯家政服務(wù)人員合法權(quán)益,或變更服務(wù)地址、服務(wù)工種等,無論何種原因家政服務(wù)人員均應(yīng)先行告知經(jīng)營(yíng)者,不要擅自處理。
(四)努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能,完成經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者安排的工作任務(wù)。對(duì)不會(huì)使用的器具,未經(jīng)經(jīng)營(yíng)者指導(dǎo)和消費(fèi)者允許不要使用。未經(jīng)消費(fèi)者同意不使用其通訊工具和電腦等設(shè)備。
(五)保證自身和消費(fèi)者的安全。不要與異性成、青年人同居一室;不帶親朋好友在消費(fèi)者家中停留或食宿;不擅自外出或夜不歸宿,如有特殊情況不能按時(shí)返回,要征得消費(fèi)者同意;要注意防火、防盜.
六、儀態(tài)儀表
(一)講究個(gè)人衛(wèi)生,著裝整潔大方,不能過于隨意,不穿緊身衣褲或過于暴露的服裝。
(二)佩戴飾物要適當(dāng),不濃妝艷抹,不留長(zhǎng)指甲和涂指甲油。
(三)言談舉止大方得體,與消費(fèi)者交流時(shí)要正視對(duì)方,不要左顧右盼,不能雙臂交叉或雙手插在兜里。
(四)進(jìn)入消費(fèi)者臥室前應(yīng)先行敲門,以示禮貌和尊重。
(五)提倡講普通話,要使用文明用語,杜絕不禮貌的語言和行為。
行業(yè)規(guī)范
第一條為了保護(hù)家庭服務(wù)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、服務(wù)人員的合法權(quán)益,促進(jìn)中國家庭服務(wù)業(yè)健康地發(fā)展,現(xiàn)制定本管理規(guī)范。
第二條家庭服務(wù)業(yè)以“為民、便民、利民、安民”為服務(wù)宗旨。以滿足城市家庭對(duì)家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的需求為目標(biāo),堅(jiān)持社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的原則,促進(jìn)中國經(jīng)濟(jì)和社區(qū)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。
第三條本規(guī)范所指家庭服務(wù)業(yè),是指從事家庭服務(wù)、家庭清潔、家庭護(hù)理、家庭醫(yī)生、家庭教師、家庭餐飲、家庭園藝、家庭搬家、家庭舊貨收購、家庭養(yǎng)老服務(wù)、家庭裝飾維修、家庭接送服務(wù)、家庭鐘點(diǎn)工等家庭服務(wù)工作的有償服務(wù)活動(dòng)。家庭服務(wù)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守本管理規(guī)范。
第四條家庭服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)是依法經(jīng)政府主管部門批準(zhǔn)或登記注冊(cè)的企事業(yè)或個(gè)人獨(dú)資企業(yè)、合法企業(yè)、有限責(zé)任公司、股分有限公司等。
第五條中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)在政府和企業(yè)之間起著橋梁和紐帶作用,并依法肩負(fù)著本行業(yè)管理、服務(wù)、溝通、監(jiān)督和建議的職責(zé)。從事家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位或機(jī)構(gòu),可以參加全國及地方性行業(yè)協(xié)會(huì)。協(xié)會(huì)依法開展行業(yè)管理、信息交流、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、國際合作、咨詢服務(wù)及宣傳教育等方面的活動(dòng)。
第二章家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者
第六條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和本協(xié)會(huì)章程,尊重社會(huì)公德和職業(yè)道德,堅(jiān)持服務(wù)第一、質(zhì)量第一的原則,建立健全內(nèi)部管理制度和各項(xiàng)工作制度,嚴(yán)格自律。并接受有關(guān)政府主管部門的監(jiān)督管理。經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益受到法律保護(hù),經(jīng)營(yíng)者有權(quán)拒絕違反法律、法規(guī)規(guī)定的收費(fèi)和攤派。
第七條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與服務(wù)人員訂立雇傭合同。雇傭合同應(yīng)采用書面形式。雇傭合同一般應(yīng)包括以下條款:
(一)勞動(dòng)待遇。
(二)工資支付方式。
(三)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用的繳納。
經(jīng)營(yíng)者不得招收下列人員從事家庭服務(wù)工作
(一)未滿十六周歲的。
(二)不能提供合法、真實(shí)、有效身份證明的。
(三)患有傳染病、精神病等不宜從事家庭服務(wù)工作。
第八條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立家庭服務(wù)合同。家庭服務(wù)合同一般采用書面形式。提供一次或計(jì)時(shí)家庭服務(wù)的,可以采用電話、網(wǎng)絡(luò)等其他形式訂立。以其他形式訂立合同由經(jīng)營(yíng)者登記備案。家庭服務(wù)合同一般包括以下內(nèi)容:
(一)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的名稱、姓名、住所、聯(lián)系方式。
(二)服務(wù)的內(nèi)容或項(xiàng)目。
(三)服務(wù)地點(diǎn)、方式和期限。
(四)勞動(dòng)條件。
(五)人身及財(cái)產(chǎn)安全保障。
(六)服務(wù)費(fèi)及交付形式。
(七)違約責(zé)任。
(八)雙方約定的其他事項(xiàng)。
第九條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技能、心理素質(zhì)、法制、安全、衛(wèi)生等崗前培訓(xùn)。
第十條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)人員工作檔案,健全工作質(zhì)量評(píng)價(jià)和監(jiān)督激勵(lì)制度。維護(hù)服務(wù)人員的合法權(quán)益,協(xié)調(diào)服務(wù)人員與消費(fèi)者的關(guān)系,接受投訴并妥善處理。
第十一條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)公開服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。不得擅自提高物價(jià)部門核準(zhǔn)的價(jià)格。
第三章家庭服務(wù)人員
第十二條應(yīng)聘家庭服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)提供下列資料:
(一)本人身份、學(xué)歷證明。
(二)身體檢驗(yàn)報(bào)告。
(三)家政服務(wù)證書及其他從業(yè)資格證明。
家庭服務(wù)員隱瞞真實(shí)情況造成損失的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約違約責(zé)任。
第十三條服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守企業(yè)規(guī)章制度,遵守職業(yè)規(guī)范,服從經(jīng)營(yíng)者的管理和正當(dāng)?shù)墓ぷ靼才拧7⻊?wù)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明,語言規(guī)范,按照合同提供服務(wù),不對(duì)外泄露消費(fèi)者隱私,損害消費(fèi)者合法權(quán)益。服務(wù)中發(fā)生糾紛的,及時(shí)向經(jīng)營(yíng)者反應(yīng),不得私自離崗。
第十四條服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過職業(yè)技能培訓(xùn),取得資格證書,持證上崗。
第十五條服務(wù)人員合法的人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)受法律保護(hù),經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者不得擅自變更。消費(fèi)者要求提供約定之外的家庭服務(wù),應(yīng)當(dāng)征得服務(wù)人員同意。
第四章家庭服務(wù)消費(fèi)者
第十六條消費(fèi)者要求提供家庭服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)填寫登記表,并提供戶口本和身份證件,簽訂服務(wù)合同,按照約定期限向經(jīng)營(yíng)者支付相關(guān)費(fèi)用,不得損害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。
第十七條消費(fèi)者有權(quán)了解服務(wù)人員的教育狀況、職業(yè)技能、相關(guān)工作經(jīng)歷、健康狀況、道德品性等情況。
第十八條消費(fèi)者應(yīng)尊重服務(wù)人員的人格和勞動(dòng),按照合同內(nèi)容提供勞動(dòng)條件和服務(wù)環(huán)境,保障服務(wù)人員的合法權(quán)益,對(duì)服務(wù)質(zhì)量有意見的,應(yīng)及時(shí)向經(jīng)營(yíng)者反映,不能強(qiáng)求服務(wù)人員違規(guī)作業(yè),服務(wù)人員發(fā)生意外事故,應(yīng)當(dāng)迅速通知經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)部門,并處理好善后事宜。
第十九條消費(fèi)者有下列情形之一的,服務(wù)人員可以拒絕繼續(xù)提供服務(wù),經(jīng)營(yíng)者可以解除家庭服務(wù)合同,并依法追究其責(zé)任。
(一)不按約定支付服務(wù)費(fèi)和相關(guān)費(fèi)用,經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍不支付的。
(二)虐待服務(wù)人員,違反合同的。
(三)脅迫服務(wù)人員從事違法活動(dòng)的。
(四)其他額外的或危及人身安全的服務(wù)的;損害經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)人員合法權(quán)益的行為。
第二十條有下列情形之一的,消費(fèi)者可以解除家庭服務(wù)合同:
(一)經(jīng)營(yíng)者采用欺詐手段訂立合同,可能對(duì)消費(fèi)者造成嚴(yán)重?fù)p害的。
(二)未按合同履行義務(wù)的。
(三)服務(wù)人員有損害消費(fèi)者權(quán)益行為或違法行為。
第五章監(jiān)督與責(zé)任
第二十一條中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)及各地方協(xié)會(huì)待命管理職能,依照法律規(guī)定,對(duì)家庭服務(wù)活動(dòng)、培訓(xùn)活動(dòng)的單位或機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、評(píng)議、建議和協(xié)調(diào)工作。
第二十二條政府有關(guān)主管家庭服務(wù)業(yè)的部門接受消費(fèi)者投放后,應(yīng)在有關(guān)各方合作下30天內(nèi)作出處理決定。
第二十三條中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)及各地方協(xié)會(huì)依照法規(guī),維護(hù)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者和服務(wù)人員的合法權(quán)益。
第二十四條本管理規(guī)范經(jīng)中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)第二屆四次大會(huì)討論通過,自發(fā)布之日起施行(試行)。
第二十五條本管理規(guī)范由中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)秘書處負(fù)責(zé)解釋。
聘用常識(shí)
一些聘請(qǐng)和使用家政服務(wù)員的基該方法和注意事項(xiàng);
1、不宜只看外表。聘請(qǐng)家政服務(wù)員應(yīng)以務(wù)實(shí)為主。
2、不宜只重言談。
3、不宜只重學(xué)歷。高學(xué)歷人材家政服務(wù)技能卻不一定會(huì)高;
4、不宜過于大方。不要在服務(wù)員剛有一點(diǎn)成績(jī)或進(jìn)步時(shí)就給予高額獎(jiǎng)勵(lì)。
5、不宜過于放縱。您在聘請(qǐng)和使用家政服務(wù)員時(shí)應(yīng)在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)予以確立雇傭關(guān)系和工作職責(zé),以便服務(wù)員有章可循;
6、對(duì)待家政服務(wù)員不宜過于冷漠。對(duì)待服務(wù)員要有愛心。
7、工作要求應(yīng)遵守循序漸進(jìn)的原則。給家政服務(wù)員一個(gè)適應(yīng)過程。
8、尊重服務(wù)員人格。不能打罵虐待服務(wù)員;
9、聘請(qǐng)家政服務(wù)員后您應(yīng)有基本的安全防范意識(shí),但也不能刻意的監(jiān)視和懷疑服務(wù)員的工作和
生活,相互之間要取得信任。
存在問題
1、舊觀念的影響很大。
2、家政服務(wù)員的素質(zhì)整體偏低。
3、家政服務(wù)質(zhì)量難以保證。
4、家政信息不對(duì)稱,職業(yè)介紹欠規(guī)范。
5、培訓(xùn)不足
6、相關(guān)權(quán)益及保障機(jī)制不健全
社會(huì)需求
中國家庭小型化、人口老齡化,全國80歲以上的老齡人口每年以8%—10%的速度增長(zhǎng),殘疾人達(dá)6000萬—8000萬人。據(jù)中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查,中國城鎮(zhèn)現(xiàn)有1.9億戶家庭中約15%的家庭需要家政服務(wù)。
據(jù)北京市家政服務(wù)協(xié)會(huì)測(cè)算,北京600多萬戶家庭中至少有200萬戶需要家政服務(wù),其中老人陪護(hù)、病患護(hù)理和嬰幼兒看護(hù)是北京需求量最大的家政服務(wù)業(yè)態(tài),而家政服務(wù)員缺口達(dá)到150萬人。
由于中國家政服務(wù)員中農(nóng)村富余勞動(dòng)力(主要是農(nóng)村婦女)約占90%,節(jié)假日和農(nóng)忙時(shí)節(jié),這部分勞動(dòng)力從城市向農(nóng)村回流,更加劇了“保姆荒”。
管理亂象
臨時(shí)加價(jià)
車曉梅選擇了一家成立于2015年的家政服務(wù)公司。支付了248元,購買“全面清洗服務(wù)”。第二天,穿著一身淺藍(lán)色外套的師傅工人上門了。核對(duì)過訂單信息后,師傅開始對(duì)抽油煙機(jī)進(jìn)行清洗維護(hù)。清洗過程中的一個(gè)細(xì)節(jié),讓車曉梅心里都有疙瘩——師傅告訴她,抽油煙機(jī)的排風(fēng)扇壞了,需要花150元現(xiàn)場(chǎng)維修。當(dāng)時(shí)就想著一次性維護(hù)徹底,所以就多給了150塊錢。
退款無果
2017年12月,林鵬飛在一網(wǎng)站的推薦下,了解到某“到家”平臺(tái)APP。該平臺(tái)宣稱專注家政保潔,是2700萬家庭的共同選擇。下載APP并且參與了該平臺(tái)的充值500元送200元活動(dòng)。充值后,林鵬飛立即下單,當(dāng)天就順利預(yù)約到了該平臺(tái)的家政服務(wù)。后來再去平臺(tái)預(yù)約就很詭異。明明APP端顯示了可預(yù)約時(shí)間,但一旦點(diǎn)擊預(yù)約之后,會(huì)在服務(wù)開始前的一天收到通知。大意是由于阿姨繁忙無法提供服務(wù),要求取消訂單。
2018年3月份開始多次聯(lián)系平臺(tái)客服,回答多是“APP端預(yù)約界面與實(shí)際情況不準(zhǔn)確,具體事宜聯(lián)系售后客服。7月中旬,就在林鵬飛還寄望退款之時(shí),該家政平臺(tái)官微發(fā)出多條微博。其中寫道:“目前我們正在積極與多個(gè)資方溝通爭(zhēng)取盡快解決此次危機(jī)……”;“對(duì)于資金鏈斷裂給員工、用戶造成的困擾,我們深表歉意……日前,在官方網(wǎng)站上發(fā)布了《欠款匯總清算函》……